Jedes mittelständische B2B-Unternehmen hat ein CRM. Die wenigsten nutzen es als Steuerungsinstrument. In der Praxis ist es oft ein teures Adressbuch mit Lizenzkosten.

Eine Beispielrechnung

Annahmen für ein mittelständisches Unternehmen mit 15 Vertriebsmitarbeitern:

  • CRM-Lizenzkosten: ca. 1.500 €/Monat (z. B. Salesforce, HubSpot, Pipedrive)
  • Zeitaufwand Datenpflege pro Mitarbeiter: 3 Stunden/Woche
  • Durchschnittlicher Stundensatz (voll belastet): 85 €
  • Jährliche Personalkosten für CRM-Pflege: 15 × 3 × 52 × 85 € = ca. 199.000 €
  • Gesamt jährlich (Lizenz + Personal): ca. 217.000 €

Was davon zurückkommt

In vielen Organisationen: nichts Messbares. Weil:

  • Pipeline-Daten unvollständig sind und kein zuverlässiges Forecasting ermöglichen.
  • Aktivitäten nicht standardisiert erfasst werden — also keine Auswertung über Vertriebseffektivität möglich ist.
  • Das CRM parallel zum tatsächlichen Vertriebsprozess existiert, nicht innerhalb.
  • Führung die CRM-Daten nicht für Steuerung nutzt, sondern nur für Kontrolle — was wiederum die Pflegebereitschaft senkt.

Der Kreislauf

Schlechte Daten führen zu Misstrauen gegenüber dem CRM. Misstrauen führt zu schlechter Pflege. Schlechte Pflege führt zu noch schlechteren Daten. Am Ende fragt die Vertriebsleitung nicht im CRM — sie fragt per E-Mail oder im Flur.

Dieser Kreislauf lässt sich nicht mit Schulungen oder Mahnungen durchbrechen. Er lässt sich durchbrechen, indem der Vertriebsprozess so aufgebaut wird, dass das CRM kein Zusatzaufwand ist, sondern das Arbeitswerkzeug.